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节日季之后,亚马逊第三方卖家面临退货考验

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在 2020 年节日季期间,亚马逊成为了中小卖家的主要销售渠道。亚马逊在此前表示,2020 年节日季期间,该平台上的独立卖家销售额涨幅超过 50%。亚马逊也在节日季中配送了超过 15 亿件商品,其中有近 10 亿件由第三方卖家售出。

不过,激增的销量也意味着第三方卖家需要处理大量的退货请求,对于亚马逊及其卖家而言,节日季之后的退货潮很明显会成为一项考验。因为准时退货以及用户评价对第三方卖家而言至关重要。

专门为亚马逊卖家提供咨询服务的 Rosenbaum Famularo 律师事务所表示,第三方卖家必须看重退货流程,否则亚马逊平台就有可能作出处罚。此前已经有多位卖家反映,亚马逊会对出现轻微违规行为(例如未能向消费者及时退款)的卖家进行处罚。

Rosenbaum Famularo 的创始合伙人 CJ Rosenbaum 说道:“每天都有成百上千的消费者要求在亚马逊平台上退换产品,卖家必须保证无条件解决这些退货要求。最重要的一点在于,卖家需要保证自己的订单差评率始终低于 1%。”

订单缺陷率(ODR)指卖家收到的负面评价订单在全部订单量中的百分比。所谓“负面评价订单”的衡量标准有三项,分别是 A-to-Z(商城交易保障)索赔数量、用户评价好坏(包括评语和打分)以及信用卡和订单退款数量。为了继续在亚马逊平台上运营,卖家必须将订单缺陷率维持在 1% 以下。但由于 2020 年底节日季销量极高,Rosenbaum 担心独立卖家并没有做好处理退货请求的准备。

Rosenbaum 表示:“不能完成快速退款对订单缺陷率带来的影响将远大于退货本身。由于节日季的延长,亚马逊也意识到今年初退货量将高于以往。目前平台已经做出保证,表示卖家收到的巨额退货量不会影响订单缺陷率,卖家账户也不会有封停风险。

亚马逊的退货政策规定,如果消费者在独立卖家店面购买了商品,那么商品的退货地址也将指向独立卖家,而非亚马逊。在 2020 年节日季期间,亚马逊采取了更为宽松的退货政策。根据政策规定,在 2020 年 10 月 1 日-12 月 31 日期间发货的商品,其有效退货期限最晚可以延迟到 2021 年 1 月 31 日。

线上物流服务商 Ware2Go 的数据显示,在 2020 年,电商订单的退货率较实体店高出 10-12%,而这一差距在假期还会进一步增加到 20-22%。Ship2Ware 的消费者研究也显示,有 88% 的美国消费者都计划在节后退回部分礼物,其中有 54% 预计在节日季结束后的两周内进行退货。

与此同时,为了解决第三方卖家的送货时效性问题,eBay 也将店面上显示的卖家预期到货时间进行了顺延。该公司在一篇博文中写道:“如果商品因物流原因而晚到货一天,那么这一订单也依然会被认定为准时送达。”

本文编译自 Amazon Sellers Have A Merry Christmas, But Struggle With Returns。

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